интернет магазин корейской косметики
Навигация по сайту

Последнее с форума


Популярное


Разное
Авторизация
  • Регистрация

  • Опрос

    До 20 лет
    22 - 24
    25 - 29
    30 - 34
    35 - 39
    40 - 49
    50 и более



    Реклама

    tony moly





    Женский онлайн-клуб «8 женщин» » Работа и Карьера » Когда важно сказать “Да”в управлении сервисными сотрудниками

      Когда важно сказать “Да”в управлении сервисными сотрудниками

      Работа и Карьера | 29 апреля 2015 | Просмотров: 629

      Когда важно сказать “Да”в управлении сервисными сотрудникамиОднажды мы с женой и друзьями отправились поужинать. Выбор пал на рыбный ресторан Red Lobster (США) из-за хорошего меню и удобного расположения. Кроме того, у меня был купон на скидку в размере двух долларов на человека.

      Уже в ресторане я вспомнил, что забыл газету с купоном дома. Нам пришлось ждать столик, и, пока мы ждали, я обратился к двум хостес и сказал, что забыл купон дома, и поинтересовался, смогу ли я получить скидку без него. Миловидные девушки твердо ответили: “Нет”. Руководство им никогда этого не позволит.

      Напомню, речь идет всего о паре долларах, но мне уже было интересно, что будет дальше, и я попросил поговорить с менеджером. Минут через 5 он появился и тоже сказал “Нет”, мотивируя это тем, что у него будут проблемы с начальником.

      Кто-то скажет, зачем поднимать шум из-за такой небольшой суммы, тем более, что купон я действительно забыл. Для меня эта история – показательный пример отсутствия делегирования. Компания чаще всего может решить вопрос в пользу клиента, особенно, если речь идет о небольшой сумме, а эффект от простого “Да” будет стоить в разы больше.

      Во-первых, я бы сам, находясь в преподнятом настроении, заказал больше и оставил бы щедрые чаевые. Во-вторых, я бы рассказал об этой истории своим друзьям и знакомым, и, поверьте, они бы не кинулись в Red Lobster в надежде получить скидку без купона – зря мы думаем, что клиенты хотят воспользоваться положением и нас разорить. Наоборот, люди бы знали, что в этом ресторане отличный сервис и туда стоит зайти. В чем выгода для заведения? В позитивной устной рекламе стоимостью всего пару долларов.

      Однако сотрудники Red Lobster упустили такую возможность. Мы просидели в баре 25 минут, сотрудники ресторана ходили взад и вперед, не обращая на нас никакого внимания, и даже не предложили нам напитки. Наконец-то нас проводили к нашему столику. Зал был полупостой, но нам все равно пришлось ждать. Как вы можете догадаться, никто даже не извинился.

      На следующий день я отправил купон вместе с письмом президенту сети Red Lobster, в котором подробно описал случившиеся и отметил, что отсутствие полномочий у персонала может стоить ему клиентов. Вскоре мне позвонил вице-президент, еще раз выслушал историю, извинился, а потом прислал подарочный сертификат. Да, мне было приятно, но гораздо важнее было знать, что компния отреагировала на мое сообщение и заинтересовалась делегированием.

      Делегирование полномочий выходит за рамки поведения сотрудников – оно тесно связано с корпоративной культурой. Классик теории менеджмента Честер Барнард в книге “Функции руководителя” пишет, что прибыльность бизнеса зависит от того, насколько эфективно менеджеры внедряют корпоративную культуру. Я склонен согласиться: если сервис заявлен как одна из ценностей компании, но менеджеры не поддерживают эту идею и не транслируют сотрудникам, то корпоративная культура остается просто текстом. Мне нравится и другая идея Барнарда: “Цель бизнеса достигается за счет сотрудников, наделенных полномочиями”.

      В моей теории делегирования руководители наделяют сотрудников полномочиями принимать самостоятельные решения в пользу клиента. Последнее, что хотят слышать клиенты, это слово “Нет”. “Мы не можем этого сделать”, “Это против наших правил”, “У нас такая политика” – все это действует на клиентов, как красная тряпка на быка. Даже если это “Да”, клиент хочет услышать этого слово от того сотрудника, с кем он общается, сразу и на месте, а не после того, как тот получит разрешение от менеджера.

      Я восхищаюсь корпоративной культурой британского банка Metro Bank. Да, у них есть правила, и я не говорю, что делегирование – это синоним анархии, но правила дают сотрудникам и клиентам права, а не связывают их по рукам и ногам. Одно из правил Metro Bank гласит, что для того, чтобы сказать клиенту “Да”, достаточно решения одного сотрудника, а для того, чтобы сказать “Нет”, нужно решение, как минимум, двоих.

      Интересные данные получили специалисты Школы бизнеса и менеджмента им. Джорджа Л. Грациадио при Университете Пеппердайна в ходе исследования, чтобы выяснить, как связана культура делегирования с финансовыми показателями бизнеса. За основу был взят список 100 лучших работодателей по версии журнала Fortune и глобальный индекс S&P 1500.

      Результаты меня не удивили: 40 компаний из списка, практикующие делегирование полномочий как один из основных принципов корпоративной культуры, оказались компаниями с большей капитализацией. Мои собственные исследование показали, что первоклассный сервис, а он невозможен без делегирования полномочий, повышает стоимость компании, как минимум, на 25%.

      Согласно другому исследованию, проведенному Институтом Дейла Карнеги, 45% сотрудников не вовлечены в работу. Еще 25% полностью выключены из всего того, что происходит в компании. Почему это так критично для бизнеса? Низкая вовлеченность ведет к безразличию на рабочем месте и высокой текучести кадров, из-за которой американская экономика ежегодно теряет 11 млрд. долл., и, наоборот, компании, где сотрудники по-настоящему вовлечены в работу, на 202% более прибыльны, чем их конкуренты.

      Интересно, что качества, присущие вовлеченным и эффективным сотрудникам, – это энтузиазм, мотивация, уверенность в себе и своих силах и, как вы уже можете догадаться, умение применять делегированные полномочия.

      Комментарии (0)  Обсудить на форуме  



      Также предлагаем ознакомиться с другими статьями по теме:

    • Где берутся идеи для улучшения работы компании
    • Что такое делегирование в работе
    • Работодатели меняют страховки на грамоты
    • Чем недовольны сотрудники: 5 типичных жалоб

    • При аллергии рак не страшен При аллергии рак не страшен
      13.09.2013

      Мужчины назвали идеал женщины Мужчины назвали идеал женщины
      5.12.2009

      САЛАТ “ВИТАМИННЫЙ” САЛАТ “ВИТАМИННЫЙ”
      4.09.2012

      Как правильно покрасить ресницы краской Как правильно покрасить ресницы краской
      30.01.2014

      Имя:*
      E-Mail:
      Комментарий:
      Вопрос:
      Как называется наша планета (с большой буквы)
      Ответ:*
      Введите код: *
      Авторизация
    • Регистрация

    • Опрос

      До 20 лет
      22 - 24
      25 - 29
      30 - 34
      35 - 39
      40 - 49
      50 и более



      Реклама

      tony moly

      свадьба