Правила хорошей связи

Подсчитано, что в среднем на деловые телефонные переговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени. Основной «удар», конечно, приходится на секретарей, офис-менеджеров, референтов.

Психологически эта работы очень тяжела, и надо обладать железной выдержкой, умением работать в стрессовых условиях, способностью слушать, находить общий язык с другими и дипломатично избегать конфликтов. Впрочем, все эти качества необходимы каждому из нас, кто часто решает деловые вопросы по телефону.

Отличительная особенность такого общения в том, что собеседники не видят друг друга, и впечатление создается лишь от интонации, скорости речи, длительности паузы, молчания и даже дыхания. Все это нужно учитывать, когда вы ведете беседу по телефону.

Впрочем, у данного вида общении есть и свои положительные моменты например, нет необходимости отвлекаться на свой внешний вид, можно не заучивать труднозапоминаемую информацию наизусть, а просто прочитать ее по заготовленным записям.

Если звоните вы…

Любой разговор стоит начать с подготовки. Заранее определите цель звонка, продумайте возможные пути развития переговоров. Задумчивое выражение лица тут не поможет ¬- на другом конце провода его не будет видно. Собеседник просто сочтет вас тугодумом.
Несколько важных моментов:

Напишите на листочке имя сотрудника, с которым вы собираетесь общаться. Хорошо, если у вас под рукой будет перечень вопросов и необходимые документы. Не забудьте заготовить первую фразу, она поможет справиться с волнением в начале разговора.
Начните с приветствия. Психологи утверждают, что вместо привычного «здравствуйте» следует говорить «добрый день», поскольку в этом словосочетании больше гласных звуков. Причем неважно, что за окном может быть утро или вечер: если вы звоните по делу, у вас – рабочий день.
Следите за голосом. Поскольку люди не видят друг друга, вся эмоциональная назгрузка ложится на голос. Перед началом разговора успокойтесь. Следует помнить, что быстрая речь утомляет, медленная – раздражает. Тем разговора должен быть комфортным для обеих сторон.
Улыбайтесь. Да, собеседний не видит вашу улыбку, но – уж поверьте – он ее слышит! У вас меняется интонация. Улыбка по телефону действует иногда эффективней, чем в жизни.
Говорите по существу. Продолжительность деловой беседы составляет 3-4 минуты. После 5 минут разговора внимание собеседника рассеивается.
Говорите убежденно и кратко. Как правило, самый мощный «двигатель» переговоров для мужчин – рациональное объяснение, для женщин – эмоциональная мотивация. Не стесняйтесь уточнять, правильно ли вас поняли, - особенно в общении с подростками, пожилыми людьми и иностранцами, которые волнуясь, часто упускают важные детали.

Если звонят Вам…

Трубку лучше всего снимать до 4-5 звонка, идеально – после второго. Если вам звонят не через коммутатор и не через секретаря, назовите свою организацию и собственное имя. Причем сделать это нужно четко и разборчиво.

Улыбайтесь. Человек на том конце провода не виноват, что у вас день не задался с самого утра.
Если вы заняты. Спросите человека, можно ли ему перезвонить. Не забудьте это сделать, когда освободитесь.
Дайте возможность высказаться. Каким бы раздраженным ни был оппонент, помогите ему ощутить ваше сочувствие и понимание. Для этого вам нужно всего лишь периодически вставлять в разговор «да понима…», «конечно…». Иногда этого бывает вполне достаточно, чтобы конфликт был исчерпан.
Громкость тоже важна. Не говорите слишком громко, возникнет впечатление, что вы волнуетесь или, что хуже, кричите на собеседника. В то же время не произносите слова слишком тихо, чтобы человеку не пришлось переспрашивать или прислушиваться
Дарите положительные эмоции. Чаще употребляйте фразы, передающие ваш эмоциональный настрой: «Я очень рад…», «Удивительно», «Сомневаюсь». Не забывайте, лучшее, что может от вас услышать собеседник, - «Я тоже так думаю».
«Подведем итоги…». Заканчивает разговор, как правило, звонившее лицо. Но если вы чувствуете, что разговор пошел по второму кругу, воспользуйтесь заранее заготовленными фразами: «Подведем итоги», «Можно считать, что все вопросы оговорены». В заключение скажите человеку что-нибудь приятное. Помните правило Штирлица: «Запоминается первая и последняя фразы».

Приятного общения!