Не кормите "троллей" в интернете

Медиа часто пишут о грубости в онлайне. Недавно The New York Times опубликовала колонку о перебранках в Twitter. Ее автор делает странный, на мой взгляд, вывод: кнопка «Ретвитнуть» поощряет распространение грубых высказываний.

Когда создатели Twitter работали над своим сервисом, им и в голову не приходило изобретать инструменты для разжигания страстей в онлайне. Twitter – всего лишь платформа для общения, и никто не заставляет нас делиться на ней чужими критическими высказываниями.

На семинарах по корпоративной стратегии в социальных сетях меня часто спрашивают, как реагировать на критические или грубые замечания пользователей. Вот несколько советов, которые помогут вам выработать правильную тактику онлайн-общения.

1. Установите рамки. Если вы отвечаете за наполнение странички своей компании в социальной сети, то первое, что нужно сделать – это разместить на ней правила общения между пользователями. В этом документе четко укажите, какой тон комментариев считается неприемлемым. Аналогичные правила очень желательно разработать и для корпоративного веб-сайта (разумеется, если на нем разрешено оставлять отклики). За основу можно взять готовые правила – их в Сети великое множество.

2. Привлекайте друзей в качестве арбитров. Когда градус онлайн-дискуссии зашкаливает, очень легко проигнорировать грамотную конструктивную критику. Призовите на помощь 4-5 друзей или коллег, которым вы доверяете. Попросите их почитать комментарии и беспристрастно оценить разгоревшуюся дискуссию. Лучше, чтобы такие люди были не из числа ваших ярых поклонников. Вам нужны помощники, способные честно высказать свою точку зрения.

3. Просите больше информации. В своей книге Share This! («Поделиться!». – Forbes) я цитирую несколько рекомендаций эксперта Тары Хант о том, как реагировать на критику в онлайне. Вот один из ее советов. Спросите разгневанного пользователя: «Как вы пришли к подобному выводу?» Это естественный вопрос: в нем нет оценочных суждений, зато есть приглашение к диалогу. Поняв цепочку рассуждений собеседника, вы сможете оценить его реакцию и решить, стоит ли продолжать с ним диалог.

Я с успехом воспользовалась этим советом несколько лет назад, когда группа авторов и издателей обсуждала концепцию краудфандинга. Мне интересно было подискутировать на эту тему: я давно вынашивала идею издать одну из своих книг на деньги будущих читателей. В то время принцип краудфандинга был в новинку, и участники обсуждения обрушили на меня поток скептических замечаний. Я попросила своих критиков обосновать свою точку зрения, и мне стало ясно, что лично ко мне у них никаких претензий. Наоборот, те, с кем я общалась в Twitter, высказывали здравые мысли и были готовы подробно обсуждать интересную мне тему.

4. Не бойтесь пользоваться кнопкой «Блокировать». Как только я вижу, что в цепочке откликов появляются откровенно грубые высказывания, то безжалостно жму на кнопку «Блокировать». Многие люди «кормят троллей» – реагируют на заведомо провокационные комментарии и ввязываются в неконструктивную дискуссию. Если у вас избыток времени и сил, то можете следовать их примеру, но вряд ли это разумно. Демократия в социальных сетях необязательно должна принимать форму вседозволенности. Когда нужно, будьте диктатором на собственной страничке: ее читатели от этого только выиграют.